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のれん分け制度の成功に不可欠な“マニュアル”とは

「経験のある従業員に対するのれん分けであってもマニュアルは必要でしょうか」

これは、弊社がのれん分け制度構築コンサルティングをお引き受けしたラーメンチェーン経営者から頂いた質問です。

のれん分け制度では、「すでに技術を習得している従業員へののれん分けだからマニュアルは必要ない」とお考えになる経営者がよくいらっしゃいます。
確かに、もっともなことのようにも感じられますが、これは大きな誤解です。

断言しますが、のれん分け制度を成功させるためには、完成度の高いマニュアルの存在が不可欠です。

そこで、今回はのれん分け制度においてマニュアルが不可欠な理由と、マニュアル作成・運用時の留意点をご紹介します。

のれん分けにおいてマニュアルが必要な理由

まずはじめに、のれん分け制度において、なぜマニュアルの存在が不可欠なのか、その理由を考えてみたいと思います。

①サービスレベルの担保

一般的に、マニュアルを整備する最大の目的は、サービスレベルを担保することにあります。
特にチェーン店の場合、「どこのお店にいっても同じレベルのサービスを受けられること」がお客様の信頼を得るうえでは極めて重要な要素となります。
各店舗のサービスレベルを担保するためにも最低限のマニュアル整備が不可欠です。

のれん分けの場合、信頼できる元従業員が店舗運営の責任者になりますから、のれん分け直後はマニュアルが無くてもサービスレベルを保つことができるかもしれません。
しかしながら、店舗経営を続ける中で、店長を雇ってお店を任せることもあるでしょうし、別事業を開始して、のれん分け店舗への関与が少なくなることもあるかもしれません。

また、のれん分けの時点では本部の経営理念や方針を正しく理解し、実行に移すことができたとしても、それを長期的に継続できる根拠はありません。
むしろ、時間の経過とともに、自己流のやり方が取り入れられていくと考えたほうが自然でしょう。

このように考えれば、いかに本部の経営理念や方針を理解している元従業員に対するのれん分けといえども、マニュアルが必要であることがわかります。

②ノウハウ提供の証拠

次に、のれん分けやフランチャイズ特有の目的として、マニュアルが「本部が独立者や加盟店に対してノウハウ提供した証拠」となることがあげられます。

のれん分けやフランチャイズシステムでは、本部が独立者・加盟者に対して、フランチャイズパッケージ(商標使用許諾、経営ノウハウ、経営指導など)を提供し、その対価として加盟金やロイヤルティを受け取ります(フランチャイズの仕組みについては「制度構築前に絶対知っておきたい“のれん分けとFCの違い” 」を参照)。

ここで問題となりやすいのが“経営ノウハウ”です。
本部がいかに優れた経営ノウハウを保有していたとしても、その経営ノウハウがマニュアル等の形で見える化されていなければ、客観的に見て経営ノウハウが提供されているのかどうか、判断することができません。
また、マニュアルが見える化されていたとしても、その内容があまりにもお粗末なものであれば、「本部は経営ノウハウを持っているのか?」という疑念が生じることになります。

逆に、経営ノウハウがきちんとしたマニュアルの形で見える化されていれば、経営ノウハウが提供されていることを客観的に判断することができます。
特に、マニュアルの分量については、マニュアルの質と違って客観的な事実となります。

例えば、のれん分けした独立者の店舗が儲からず、本部に「経営ノウハウを提供されていないから赤字になったんだ!本部が責任をとれ!」とクレームをつけてきたとします。

この場合、それなりに分厚いマニュアルが提供されていれば、本部が経営ノウハウを提供したことが「マニュアルを提供した事実」として残っているわけですから、独立者の主張を一蹴することができます。
一方、そもそもマニュアルが提供されていなければ、本部が独立者に対して経営ノウハウを提供したのかどうか、疑義が生じます。
ここにトラブルが発生するリスクが生まれるのです。

独立者から加盟金やロイヤリティなどの対価を受け取るのれん分け制度においては、一定程度のマニュアルを整備しておくことが、トラブル発生の予防にもつながるのです。

のれん分けに必要なマニュアルの種類

以上のとおり、のれん分け制度を運用していくうえでは、サービスレベルを維持するため、また不要なトラブルを予防するためにも、一定程度のマニュアルを整備しておくことが望まれるのです。

それでは、マニュアルとしてどのようなものを整備しておけばよいのでしょうか。

普通に考えれば、基本的な業務の進め方をまとめたものをイメージするかもしれませんが、そのほかにもマニュアルとしてまとめておくべき事項があります。
具体的には、以下の3つのマニュアルを整備しておくことが望まれます。

①ブランドブック

本部の経営理念や経営方針、ブランドの歴史・こだわり、経営者の想いなどを整理します。

チェーン全体のサービスレベルを担保する上では、これらの内容を店舗のスタッフレベルまで共有・浸透させることが重要です。
既存のスタッフもちろんのこと、新しく人を採用したときにも必ず確認してもらいます。

②オペレーションマニュアル

サービスの提供方法や店舗清掃方法、開店・閉店業務など、店舗の運営方法を整理します。
一般的には、オペレーションマニュアルのことをマニュアルと呼びますので、これはイメージが付きやすいのではないかと思います。

③マネジメントマニュアル

経営者や店長等の店舗責任者がマネジメントすべき内容を整理します。

整理する内容は業種業態によって異なりますが、一般的には「売上・利益管理」「金銭管理」「労務管理」「危機管理」「顧客管理」等の内容が該当します。

また、のれん分け制度では、個人開業や法人設立の手続き、社会保険の手続きの仕方、給与計算の考え方など、経営者として知っておくべき事項をマニュアルとして整理している本部もあります。

マニュアル作成・運用時の留意点

ここまで、のれん分け制度においてなぜマニュアルが必要なのか、整備すべきマニュアルとはどのようなものか、ということをご紹介しました。
最後に、マニュアルの作成や運用における留意点をご紹介します。

完璧を目指さない

よく「マニュアルを作成しても意味がない」という意見を聞くことがあります。
マニュアル不要論を唱える方の多くは、マニュアルがあることで、スタッフがマニュアルにとらわれてしまい、形式的・機械的な対応になってしまうことを懸念しています。
それはそれでもっともな考えであり、マニュアルに限界があることも事実です。

しかしながら、マニュアルが全くなければ、すべての業務の進め方を、遂行するスタッフの能力や考えにゆだねてしまうことになります。
このような状態で、一定品質のサービスを長期継続的に提供することは不可能です。

すべてをマニュアル化する、という考えではなく、マニュアル化しておくべきことに焦点を絞ってマニュアルを作成する、という考え方が望ましいでしょう。
例えば、マニュアル化が難しい「ホスピタリティを感じさせる接客」であっても、例えばどのような対応がホスピタリティを感じさせる接客に該当するのか、例があるのとないのでも習得速度に大きな差が生まれるはずです。

多くのチェーンを見てきた経験からいうと、業務の7~8割程度はマニュアル化が可能なのではないかと感じます。
マニュアル化するべきこと、さらにその上に積み上げるべきもの、それぞれを明確に区分けして、仕組みとしていくことが大切です。

秘密情報としての管理

マニュアルは、チェーンのノウハウを整理・明文化したものであり、本部の経営ノウハウの塊といえます。
したがって、マニュアルは本部の重要な秘密情報として適切に管理を行う必要があります。

第三者への開示を禁止することはもちろんですが、マニュアル管理責任者を定めて一元的に管理し、外部への持ち出し、コピーなどによる複写を禁止するなど、適切な管理を行うべきです。

特に重要なノウハウはブラックボックス化する

どんなに秘密情報として管理したとしても、100%流出を防止することは難しいでしょう。
ですから、万が一、マニュアルが流出してしまうことも想定し、特に重要なノウハウについてはマニュアルには記載しない=ブラックボックス化することも一つの選択肢といえます。

例えば、ラーメン店の秘伝のスープの製法を幹部にのみ共有する、などの対応が考えられます。

まとめ

以上、のれん分け制度の成功に不可欠なマニュアルの考え方をご紹介しました。

のれん分け制度を成功させたいと考えた場合、一定品質のマニュアルを整備することが不可欠です。
マニュアルを整備することで、業務の進め方を見直すことにもつながり、結果としてチェーン全体のサービス水準が上昇することも期待されます。

マニュアルの作成には相応の労力が必要であり、後回しにされがちなものですが、のれん分けの成功のため、またチェーンの競争力強化のためにも、中長期的な視点からマニュアル作成に取り組んでいくべきでしょう。

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