「気になることがあったので、全員に思っていることを聞いたら、Aさんが今回の原因になっていることが判明したのです」とある経営者から打ち明けられました。
Aさんはその企業でも圧倒的な実績を出し続けるリーダー的存在です。
「どうやってわかったのですか？」と聞いたところ、どうやら相互に挙手させたというのです。
それを聞いた瞬間、私は思考停止状態に…。
その時のAさんの気持ちを想像すると「Aさんは大丈夫でしたか？」と言わずにはいられませんでした。
その企業は経営者が社員に対し、傾聴の姿勢で根気よくコミュニケーションを続けた結果、以前に比べ組織風土が良好になり、社員の定着率がよくなってきていました。
なので今回の課題解決に向け、デメリットも覚悟した上で敢えて行ったことだったのでしょう。
ですが…私の知るAさんは経営者からの期待に応えるべく「売上目標は絶対に達成する！」とこれまでずっと先頭に立って頑張ってきた人なので、よかれと思って取り組んできたことをどんな形にせよ仲間から否定されたら、不信感や悲しみ、怒りを感じるのではないか、そして何より目標達成にこだわる気持ちがなくなってしまうのでは、と危惧したのです。
（１）ミスや不具合を仕組みで防ぐには
私は経営者の「気になること」も理解していたので、なおさら「人ではなく、仕組みで対応するべきことでは？」と言わずにはいられませんでした。
なぜそういう結果を社員が引き起こすのか、顧客対応以前の原因を取り除き、さらに現場での対応の方向性を何度か経営者に提言していたにもかかわらず、何も変えられなかった自分の力不足を痛感した出来事でした。
そもそもミスや不具合はなぜ起こるのでしょう…。
今回の場合は、本人の間違った思い込みや不注意等から発生する、いわゆる「意図しない行動によるヒューマンエラー」ではないかと思っています。
そしてこういった事態を防ぐには、経営者の理念や方針をまずは明文化して伝え、営業ツールやトークスクリプトの整備等マニュアル化を行い、さらに再現するための研修や教育をしっかり行うことにより、誰が行っても一定の成果を上げられる「仕組みの整備」が必要です。
それをしないで結果だけを求められるのは、社員にとっては「やり方はお前に任せる！ただし下手打つなよ」といった仁義なき戦いの世界と同じくらい厳しいものではないでしょうか。
（２）フランチャイズ制度制度構築においてマニュアル化は必須
弊社のスマートフランチャイズ制度構築コンサルティングにおいても、ご相談企業のマニュアルの整備状況は確認させていただいております。
フランチャイズ本部に必要なマニュアルは、通常のオペレーションマニュアルよりも広い範囲のものが必要なります。
当然ながら本部マニュアルはこれから作る、という企業が殆どですが、まずは誰がやっても一定の成果が出せる「オペレーションマニュアルの見直し・拡充」から取り組むことをお勧めしています。
なぜならフランチャイズシステムとは、「仕組み」によってビジネスモデルの再現性を担保する事業だからです。
なお、のれん分け制度つくりや成功のポイントについて詳しく知りたい方はこちらのコラムをご覧ください。
（３）規模の小さなうちから、マニュアル化を意識する効用
今回の出来事もあり、私は企業規模が大きくなる前から、それこそ創業した経営者が自分以外の人と仕事を始めるタイミングくらいから、理念はもちろん行動規範、業務の意図、留意点を含めた手順書のようなマニュアルは、意識して作っていくことが大切であると思います。
同じ事象を目の前にした時にとる行動や言動は、その人のスキル、経験、立場によって、大きく違うものになる恐れがあるからです。
しかしお客様から見たら、社員の行動や言動は会社の意図として伝わり、会社全体の評判として経営者に返ってきます。
そのタイミングで原因を社員に求めても、お客様からの失った信頼は戻らないのです。
創業経営者のこれまで築き上げたお客様からの信用・信頼・評判といった無形資産を守るためにも、手間はかかっても、その企業で一番大切なこと、社員が守るべきことや行動規範を明文化していただければと思います。
そしてそれを折に触れ繰り返し伝え続けるとともに、経営者自らが、明らかにした理念や方針に則り、一貫性ある行動をとり続ける姿を社員に見せることが、企業規模が拡大したり、のれん分けやフランチャイズシステムにより経営者集団を形成したりしても、常にお客様から信頼される企業集団を作ることにつながっていくのではないでしょうか。
なお、のれん分け制度構築におけるマニュアル化について詳しく知りたい方はこちらのコラムをご覧ください。
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