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フランチャイズ本部構築における”本部と加盟者の信頼関係”の築き方

加盟者がF Cチェーンに加盟するときは意気揚々としています。しっかり儲かる明るい未来を夢見ています。本部や担当S Vへは期待が膨らみます。しかし信頼関係が長続きしないケースも多分に発生します。加盟者の意識の変化、本部の対応の不味さ、どちらのケースもあります。
巷では、コンビニチェーンの加盟者が本部に反旗を翻し、一方的に24時間営業を止めるケースが報道されています。一重に人手不足という社会問題が原因ともされています。一つの側面としては正しいでしょう。しかし根本は加盟者と本部との信頼関係の棄損が原因でしょう。加盟者においても「F C契約書」の重要性は理解しています。その内容を全て受け入れて加盟しています。24時間365日営業であることも明記されています。「F C契約書」の遵守は加盟者の義務ですが、だからといって「F C契約書」が万能というわけではありません。今回のケースで、世論でもこの加盟者への批判も増えてきました。それでも時短営業を強行に推し進めるということは、蓄積された本部への不満と相応の覚悟を持っての行動だと思います。「信頼関係」とはすごく曖昧な言葉ですが、フランチャイズは商売であり、パートナーシップを基礎としたビジネスモデルである以上、ヒューマンビジネスであることを本部は意識しておかなければなりません。

信頼関係構築(回復)のきっかけ

加盟者と担当S Vには相性もあります。加盟者によってS Vに求める点も異なります。「F C契約」に精通している、基本オペレーションを指導できることは当然ですが、それを超越したヒューマンスキルがS Vには必要なのです。コンビニ業界においても、担当S Vが変わることで加盟者の意識が大きく変わり、売場も売上も劇的に向上した事例が数多くあります。信頼関係を回復するきっかけも必ず見つかるはずです。

事例1)

コンビニはアルバイトスタッフにとって誘惑の塊です。欲しい商品やサービスがあり、現金も取り扱います。そこには不正も多く発生します。「内引き」「現金抜き取り」「ポイント搾取」「無断飲食」等、その不正被害は全て加盟者が被ります。これらの不正を暴き、不正額を回収できれば、加盟者にとってはS Vは信頼に値するでしょう。オーナー自信が雇用しているスタッフを疑うのは精神的にも労力を使います。その部分をS Vが悪者になって担ってあげることでオーナーの負担も軽減できるでしょう。

事例2)

毎日、数百人のお客様が来店されればクレームも発生します。そのお客への対応が的確であり、逆に常連客へと変えることができれば、S Vは尊敬されるでしょう。時にはよからぬお客様も存在します。こちらも商売ですから毅然とした態度で臨むことも必要です。ここもS Vが矢面に立って対応できれば加盟者は安心して商売ができます。しかし原則は加盟者がお客様対応するのが役割ですので、これはO J Tと捉えてください。

事例3)

大手コンビニチェーンは時折「ミステリーショッパー」を活用します。この点数が加盟者評価の指標にもなります。S Vの賢明な指導により高評価が得られれば、本部からの奨励金にも繋がります。真水の利益ですから加盟者も潤います。

事例4)

アルバイトスタッフの採用と退職は常に発生します。今のご時世、スタッフの教育がオーナーにとって最も苦労していることと言えるでしょう。このスタッフ教育が的確であればスタッフの定着率も高まります。そこをS VがO J Tで教育し、スタッフの成長が見えたときのオーナーの喜びは大変なものです。この仕組みづくり、指導方法の構築を本部としては急ぎたいものです。

事例5)

加盟者は商売をする上でオペレーションや制度に不満を持ち始めます。S Vへ改善提案をぶつける事もしばしばです。それらの提案が本部へ確実に伝わり、実際に改善されれば、チェーンの一角を担っている自覚が生まれ、加盟者も一層のやる気を見せるでしょう。

冒頭の加盟者(オーナー)にも、上記の事例のようなことが起きていたはずです。それに対してS Vは正面から向き合い、対話を続けてきたのでしょうか。時には上司と同行し、加盟者(オーナー)の不満に耳を傾け、時には毅然とした態度で指導したのでしょうか。加盟者も立派な商売人ですから、「F C契約書」を盾に上から目線からくる本部の態度には壁を作ります。トップチェーンで有るが故に起きたこととも言えるでしょう。加盟店は、S Vや本部には頼りたいものです。この頼られる立場のS Vは時には勘違いも起こします。あたかも偉くなったかのような錯覚です。加盟者はお客様と対峙し、商売をしてくれる大切なビジネスパートナーです。常に寄り添う姿勢・社内風土は意識して構築してもらいたいものです。

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