自発的人材育成の対話に役立つコーチングの実践方法

2020.1.27
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部下をリーダーや管理者などの「自ら課題を発見し、行動できる自発的な人材」として育成するためには、能力開発と改善支援を行うことが必要です。その際、接客や調理など具体的な作業の能力ではなく、部下が自ら進んで行動するための自発性を高めるために、モチベーションを高めるとともに、部下の考えや能力、可能性を引き出すことを支援します。それには、上司から部下への作業指導のような一方向のコミュニケーションではなく、双方向のコミュニケーションにより、部下と対話をして、気づきを与えることが必要です。
そこで、今回は、対話を効果的にするコーチングの実践方法をご紹介します。

１．部下の緊張をときほぐす

コーチングは、上司と部下の対等な関係のもと、双方向で対話をする必要があります。その対話の際、部下が話しやすい雰囲気を醸成することが大切ですので、初めにアイスブレイクを行います。アイスブレイクとは緊張をときほぐすことです。部下は上司との面談の際には、身構えている場合が少なくありません。そのため、最初の緊張を解きほぐすことが必要です。

アイスブレイクは慣れていないと、難しいものです。上司が「最近どう？」と言っても、部下はどのように応えたらよいか、戸惑ってしまいます。もし部下が慎重な姿勢を示しているようであれば、なおさらです。アイスブレイクで失敗する理由の本質は、多くの場合が準備不足、つまり、事前に話題を複数用意していないことにあります。そうならないように、事前に話題を用意しておきましょう。

筆者が部下との面談でよく使う話題は、仕事にある程度関係し、部下の最も関心が高いものです。例えば、最近では、部下の家族の状況の話題からスタートしました。部下の家族は、定期的に通院が必要になっており、そのために、部下は業務時間の制約がありました。そこで、「家族のこの前の通院の状況はどうでしたか？」と話を始めると、部下が“わっ～”と話し始めましたので、話の切れ目で、「その中で今期のこの業務は・・・」と成果についての話に移しました。とてもスムーズに面談が進みました。

このように事前に話題を準備して面談に臨むと、部下の緊張がほぐれて、雰囲気よく面談を進めることができます。そこで、上司と部下との面談で活用できるアイスブレイクの話題を、以下のとおり、ご紹介しますので、ご自身にあったものを複数準備しておきましょう。面談の強い味方になります。

・身近な話題
通勤の状況や街の開発、お店のことなど。互いに興味がわきそうな地域や流行の話題。

・お互いの共通点
出身地や趣味など共通の話題。話は盛り上がるが、夢中になりすぎないように注意。

・部下の興味があることや得意なこと
部下の趣味や自己啓発の内容、心配ごと、取り組んでいることなど。部下自身の関心の高い分野なので話しやすい。

・部下をほめる
部下の持ち物や身だしなみ、行動などさりげないこと。ほめられて、気分が悪くなる人はいません。

・上司の失敗談
忘れ物をして大変だったことやタクシーで渋滞に巻き込まれ遅刻したこと、健康診断の結果がよくなかったことなど。深刻ではなく、軽く笑えるような話題は、話の初めに向いている。部下との対話の場面では、「上司も失敗するんだ」と部下に安心感を与え、部下が話しやすくなる。ただし、上司自身の話なので、長くなり過ぎないようにする。

２．聞き役に徹する

部下の話をしっかり聞きます。部下との面談では、どうしても上司の話が長くなりがちです。部下が業務の話を始めたら、話をさえぎらずに聞くことがポイントです。異なる意見や文脈がわかりづらい時には、口を挟みたくなりますが、話を続けさせます。上司は、部下が話している内容について、“合意する”、“肯定する”必要はなく、“受け止める”気持ちで聞きます。合意しようとしたり、誤りを正そうとすると、傾聴する上司に無理が生じます。そこで、無理に合意しようとせず、話を受け止めます。上司が話すことと聞くことの割合は、３：７くらいが目安です。意識としては、２：８くらいでよいかもしれません。

受け止める際の効果的な相づちとしては、部下が話したことをオウム返しのように繰り返すことです。部下が「人材配置がうまくいっていないと思います」と言ったら、上司は「うまくいってないと思っているんだ」と繰り返します。すると、次に具体的な出来事やそう考える理由の話につながり、会話が深掘りされていきます。

また、深掘りする時に、５Ｗ２Ｈ（いつ・どこで・だれが（だれに）・何を・なぜ・どうした・いくらで）などの短い質問を挟むと、次第に話が整理されていきます。ただし、「なぜ？」の質問は、責任追及のようになりがちですので、できるだけ使用を控えたほうがよいでしょう。理由を聞きたい場合は、「何がうまくいかなかったかな？」など、部下が主語ではなく、要因が主語になるように工夫します。

３．認める

コーチングによる対話は、信頼関係がベースです。部下が身構え、猜疑心を持っていては、効果的な対話はできません。信頼とは、相手を認めて任せることですので、上司が部下を認め、それを伝えることが重要です。認められることは、承認されること、と言い換えることもできます。承認されることは、人間が本質的に求めている欲求の１つと言われています。人間の５大欲求である生理的欲求、安全欲求、所属欲求、承認欲求、自己実現欲求の中に定義され、自分の存在を他者から認められたいと感じる欲求です。

最近では、FacebookなどSNSが盛んになってきました。個人の情報発信が便利になり、老若男女を問わず、プライベートな情報でも発信するようになりました。情報発信すると、多くの人が見てくれた証拠として“いいね”の数が気になります。これは、自分の行動や存在を認められたい、承認されたい欲求があるからです。承認されることやほめられることが嫌いな人はいません。そのため、しっかり部下を認めることが大切です。

そして、上司が部下を認めていることを伝えるには、“理解に努めること”と“反論しないこと”です。これを示す効果的な相づちは、「そうなんだ」、「そうですか」です。話の内容に合意しているわけではありませんが、「そうなんだ」と相づちを入れることで、話を理解していることを表現することができます。

４．相手の様子を観察する

対話をしながら、部下をよく観察してみましょう。じろじろ見る必要はありませんが、部下の言葉以外の声や表情、しぐさを観察します。コミュニケーションには、言語と非言語の２種類があり、ある研究によると、言葉の中身である言語よりも、声（大きさ、高さ、速さなど）と態度（見た目、表情など）の方が、相手がより強い影響を受けるそうです。業務や業績の話は、話の中身が重要なのは間違いありませんが、この非言語情報から伝わるメッセージも大切にします。

非言語情報は、とても多くの種類があり、頭で理解して考えるというより、感覚的に受け取る印象です。感覚で印象を受け取るためには、非言語情報修得の訓練が必要になりますが、面談における観察ですぐできることは、非言語情報がいつもの部下と違うかを感じることです。違いであれば、上司も感じとり、観察することができます。

例えば、部下がいつもより目を合わせない場合はどうでしょう。目を合わせないことは、退屈、懐疑的、批判的、内気などの意味があります。部下が何かの理由で、上司や会社の制度を疑っていたり、批判的になっていたりする可能性がありますので、このメッセージを感じた時は、「いつもと違う様子だけど」と話の内容を部下の様子に変えます。部下は、その理由を聞いてほしかったと考えている場合もあります。一方、いつもより目を合わせる場合はどうでしょう。この場合は、好意的（興味や誠実など）か攻撃的かのどちらかと言われています。表情だけではなく、言葉尻などに同様のメッセージが表れますので、必要に応じて、対話の雰囲気を修正します。

また、話す速さがいつもより速い場合は、時間を気にして焦っている、話したいことが多い、攻撃的などが考えられます。コーチングは対話を通じて、部下に考えさせ、気づきを与えることが目的ですので、対話が早口で進むことはあまりよいとは言えません。よって、上司が同じペースになるとどんどん早口になり、部下のペースになりますので、上司は、あえてゆっくり相づちを打つようにします。そうしながら、対話の流れをコントロールし、部下の話の本質の深掘りを進めていきます。緊張すると話のスピードが速くなる人がいますので、アイスブレイクにより、緊張感をほぐすとよいでしょう。

観察は、上司が部下に対してだけではなく、上司も部下から観察されています。部下は意識していないかもしれませんが、非言語情報から多くの影響を受けます。そのため、対話に臨む上司も、声や表情、しぐさに注意を払います。信頼関係を醸成することが大切ですので、相手の立場に立った気持ちで、ゆったり、ゆっくり構えます。忙しい業務の合間に対話をすると、上司が早口になったり、早く終わらせようと質問ばかりになったりしやすくなりますので、気をつけましょう。

５．効果的な質問

部下の話に対して、気づきを与えるための質問を覚えましょう。すぐに使える５つの質問を以下に示します。筆者は、この５つをよく使用します。

・それで？
話を促進させる質問です。部下の話の後に、「なるほど、○○なんだ」と受け止めた上で、「それで？」と質問することで、話が進みます。出来事の話であれば結末、行動の目的の確認であれば、本質的に目指したいことに近づきます。

・やってみてどうだった？
振り返りの質問です。将来のことや次の行動の話をするために、現状や結果の振り返りは大切です。結果を事実とともに、振り返ることで、問題の原因に近づきます。部下の話に、事実と意見（感想や考察）が混ざっている場合は、上司が整理すると話がわかりやすくなります。次はこうすればよいとか、こうしたいなど、次への行動のヒントに気づくことが期待できます。

・もし・・・だったら、どう？
これは仮定の質問です。部下の考えや行動は基本的に制約されています。顧客にサービスを提供するには、時間を守る必要がありますし、飲食のメニューを考えるにしてもコストの制約があります。決まりごとをしっかり守る部下ほど、制約条件が頭の中にしっかり入っているものです。顧客満足度の向上など、問題の本質を解決するためには、制約条件を外させる仮定の質問をしてみましょう。すぐに回答は浮かばないかもしれませんが、次第に名案が出るかもしれません。そして、外した制約条件を解決する方法を考えることで、発想を変えた思考が可能になります。

・どうすればいいかな？
未来志向の質問です。原因の深掘りにもつながります。事実の確認や部下の思いなどが把握できた後に、次への行動を聞いてみます。問題点は目につきますので、多く指摘できますが、改善策など具体的にどうすればよいかという行動は、簡単に出てこないかもしれません。また、問題の原因が１つでも、改善策が1つとは限らず、複数あることもありますので、部下に考えさせることができます。自分で気づいた改善策は、イメージができていますので、主体的な行動を促します。上司が指示した行動とは動機づけが異なります。

・○○さんや他社、○○業界ならどうするかな？
他者や他社、他の業界などと比較する質問です。1つの問題に向き合い、集中すればするほど、その周りのものへの関心が下がります。問題が解決できればよいですが、簡単ではない場合は、視点を変える意味で比較をします。同じような問題を他の人や他社は抱えていないだろうか？抱えているならばどうするか？など、発想の枠を広げることで、気づきを得られる場合があります。他者や他社と条件は異なりますので、気がついた改善策がそのまま使えるとは限りません。実行する際は、自社にあった内容に調整しましょう。

部下は気づかないうちに考え方や行動を制約しているものです。仕事の範囲の中で、できる業務をしているため、無理はありません。そこで、「もし・・・だったら」や、「他社ならどうするかな？」など、日常の制約や枠を外す思わぬ質問に対して、現在の考えや行動の適切さや合理性などが、逆に確認できるのです。このように、効果的な質問をすることで、部下に深く考えさせ、気づきを与えることになります。質問がコーチングの核心といっても過言ではありません。

コーチングを活用した対話は、難しいと感じる方が少なくありません。難しい知識や能力が必要なわけではありませんが、誰でもすぐにできるわけでもありません。そこで、ご紹介した実践方法や質問のポイントを意識することで、誰でも上達を図ることができます。部下との対話に限らず、職場や友人、家族など、信頼関係のある間柄であれば使える手法ですので、日頃より実践を心掛け、コーチングスキルの上達を図りましょう。

（コンサルタント・中小企業診断士木下岳之）