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サービス業におけるのれん分けフランチャイズ制度構築の着眼点

ここ最近、美容院や学習塾、音楽教室など、サービス業を営む事業者からののれん分けフランチャイズ制度(従業員独立支援制度)構築の相談が増加しています。その目的は企業によってさまざまではありますが、目的の一つに「人手不足への対応」が必ずといっていいほど含まれています。サービス業は労働集約性が高いこともあり、人手不足問題は深刻度を増しているようです。
飲食業であれサービス業であれ、フランチャイズ制度の基本的な考え方は変わりませんが、業種の特徴によって注意すべき点があることも事実です。そこで、今回はサービス業におけるフランチャイズ制度構築のポイントを考えてみたいと思います。

(1)ビジネスモデルの整理

サービス業には、製造業や小売業とは異なる様々な特性がありますが、その最たるものは「提供商品に形がない(サービスの無形性)」ことといえます。飲食業や小売業などと比較して、自社の提供する商品の特徴をつかみにくい特徴があるといえます。また、サービス業では美容院、学習塾といった一般的によく知られているものから、占いや啓発セミナーなど、提供サービスのイメージがわかないものまで多種多様です。このような中、ビジネスモデルの内容や特徴を曖昧な状態にしていると、本部と独立者との間で提供商品に対する認識に違いが生じることが往々にして生じます。このような状況下でフランチャイズ展開を進めていくと、店舗間でサービス品質にばらつきが生じることが容易に想像できますから、フランチャイズ制度構築を始める第1ステップとして、自社のビジネスモデルの内容や特徴を整理し、明確化しておくことが求められます。フランチャイズ契約を行う前に、加盟者との間で本部のビジネスモデルの内容、特徴を十分に確認しておくべきでしょう。

(2)ノウハウの可視化

(1)に通じる内容ですが、サービス業は提供商品に形が無いため、特徴としてノウハウの存在がわかりにくい点が挙げられます。例えば、ラーメン店であれば提供するラーメンがノウハウの塊となりますから、加盟者からみてもそのノウハウは明確です。一方、サービス業の場合はそういうわけにはいきません。サービスに形が無い以上、他の方法でノウハウを可視化し、加盟者に伝えていく必要があります。具体的には、ノウハウを整理して一定レベルのマニュアルを作成しておくことが不可欠といえます。このことは、飲食業、小売業にとっても重要なことではあるのですが、とくにサービス業においてはその重要性が高いものといえます。

(3)顧客情報の帰属

サービス業におけるフランチャイズでは、顧客情報の帰属を本部、加盟店のいずれにするか、という点が非常に重要なテーマとなります。例えば、美容院では顧客カルテを作成することが一般的ですが、その個人情報を本部、加盟店いずれの帰属にするか、ということです。これらの顧客情報はチェーン店にとって重要な資産となります。仮に加盟店の帰属とした場合、フランチャイズ契約の終了と同時に本部はそれらの資産を失うこととなってしまいます。そのため、本部としては本部に顧客情報が帰属するよう制度構築を進めておきたいところです。
契約書に何も取り決めがない場合、基本的には顧客情報を取得した加盟店に情報が帰属することになります。本部に顧客情報を帰属させたい場合は、「加盟店は顧客情報が本部に帰属することを了承すること」「本部は加盟店が店舗運営のために顧客情報を利用することを許諾すること」「契約終了時には顧客情報を本部に引き渡し、加盟店が保有する情報を処分すること」などをフランチャイズ契約書内に盛り込んでおくことが必要です。

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