ネットラジオ『多店舗化・フランチャイズ化を考える店舗ビジネス研究所』は、弊社代表の高木と社労士の田村陽太が、飲食店、整体院、美容院等の様々な店舗ビジネスの「多店舗展開」を加速させるために重要な事を対談形式でお話しするラジオ番組です。
第53回『美容院を経営しています。社員が成長すると顧客を連れて独立してしまうことが悩みです。顧客流出を防止するよい方法はありますか。』というテーマで店舗ビジネス専門コンサルタントの髙木悠が熱く語ります。
【ハイライト】
・顧客を連れて独立した方の悲しい結末
・起業に一番重要な事とは「顧客開拓能力」
・独立予備軍の従業員に対して企業は何を教育すべきか？
・顧客情報の管理体制の重要性と会社が取り組むべきポイント
・士業事務所等の資格業での独立トラブルとその対策
・競業避止義務契約の交わし方と注意点
多店舗化・フランチャイズ化を考える店舗ビジネス研究所。この番組は株式会社常進パートナーズの提供でお送りいたします。
店舗ビジネス専門コンサルタントの高木悠が最速・最短で年商30億、店舗数30超を実現する実証されたノウハウをコンセプトにのれん分け制度構築、FC本部立ち上げ、立て直し、人事評価制度の整備など飲食店、整体院、美容院などの様々なビジネスの多店舗展開を加速させるために重要なことを対談形式で分かりやすくお話しする番組です。
田村：こんにちは。パーソナリティーの田村陽太です。配信第53回目となりました。本番組のメインパーソナリティーをご紹介します。店舗ビジネス専門コンサルタントの高木悠さんです。よろしくお願いします。
高木：よろしくお願いいたします。
田村：高木さん、今日も頑張っていきましょう。
高木：お願いします。
田村：本日のテーマはこちらとなっております。「美容院を経営しています。社員が成長すると顧客を連れて独立してしまうことが悩みです。顧客の流出を防止する良い方法はありますか。」というご質問です。これは結構あるあるじゃないですか？
高木：これはありますよね。
田村：これはありますよね。これはどうしたらいいんですか？ウルトラなんちゃら(C)はあるのでしょうか？(笑)
高木：ウルトラなんちゃらはないんですよね(笑)でも、これって結構面白いもので、私たちの会社にもこの手の相談ってものすごく来るんですよ。
田村：そうなんですか。
高木：この手の相談が来たときに、私は必ずその本部経営者の方に質問することがあるんですよ。
田村：何でしょうか、それは。
高木：その方(顧客を連れて独立してしまう方)って事業はうまくいってます？という質問なんですよね。顧客リストを持っていって、ズルしたわけじゃないですか。そしてその後事業始めますよね。うまくいきそうだからそういう事するわけじゃないですか。私必ず聞くんですよ。「どうですか？うまくいってます？」って聞いたら、もう99%うまくいってないっていうのですよ。
田村：えー！そうなんですか。
高木：そう。最初は、それで立ち上がりとして行くんですよ、お客さんをとってるから。でも時間が経つじゃないですか。そうするともう99%うまくいってないって言います。
田村：えー何でだろう？それはどういうところが原因なんですか。
高木：これはもう明らかなのですよ。というのは何かっていうと、事業活動で一番大事なことっていうのは、お金の管理とかそういう話ではないんですね。人のマネジメントとかそういう話じゃなくて、まず顧客を生み出すことなんですよ。そうじゃないですか。会社とか事業って結局売り上げが立たないと何も始まらないじゃないですか。
田村：そうですね。
高木：逆に言うと、売り上げは全ての事を癒やしてくれるじゃないですか。全ての問題を解決しますよね。だから顧客を生み出すっていうことは、企業にはもう絶対なきゃいけないものなんですよね。
田村：はい。
高木：顧客リストを持ち出して、開業した人っていうのはその苦労を飛ばしてしまったわけですよ。だから最初は(売り上げが)行くのですよ。だけど、顧客リストのお客さんっていうのは一生そのお店に来るかっていうとそうじゃないじゃないですか。
田村：はい。
高木：顧客っていうのは少しずつ必ず減っていくんですよ。減っていく以上に入れていかないと、絶対事業って縮小していくんですよね。
高木：だから、独立されて成功している方っていうのは、必ず顧客開拓能力を持っているんですよ。でもそれがないわけですね、その人たちは。だからうまくいかないんですよ。
田村：なるほど。結構そこで修行した人とかもお客さんくぉ持っていったからといって、その後成功するわけじゃないっていうのが証明されてますね。
高木：結構な確率でそこってうまくいかないわけですよ。
田村：へーそうなんですか。
高木：だからこれって、すごい悲しい結末になっていますよね。
田村：めちゃくちゃ悲しいですよね。
高木：本部経営者は裏切られて、顧客まで取られて、顧客を持っていった人っていうのは当然その本部経営者にはもう気まずい気持ちでいっぱいでしょうし。しまいにはその事業がなかなかうまくいかなくて悩む。これはもう問題なわけですよ。
田村：そうですね。誰も得していないですもんね。
高木：そう。私がそこでお伝えしたいのは、そうなりますよっていうことを従業員さんが知っていますかってことなんですよ。
田村：顧客を取っていったとしても、そういう結末が見えてますかっていうことですよね。
高木：そう。そういう結末になる可能性が高いと。それは何故かっていうと、事業活動っていうのはお客さんを生み出すことができないと、今お客さんがいたとしても絶対衰退していくからです。
田村：はい。
高木：だから、お客さんを盗んで持っていったら、顧客開拓能力がある人はそれでもうまくいくんですけど、だけど顧客開拓能力がなかったらもう始めだけだよっていう事ですよ。そんなことしちゃったら当然会社も絶対応援しないじゃないですか。
田村：そうですね。
高木：だからもう絶対うまくいかないですよね。私は、独立する人はそういうことをほぼほぼわかってないのだと思っているんですよ。
田村：なるほど。
高木：つまり顧客を開拓することがどれだけ大変かという事です。それは、自分がやっているからわかんないというのもわかりますよね。
田村：それはちょっと深いですね。確かにお客さんの数がいっぱい増えればその分売り上げ上がってくるだろうと思っちゃいますけど、顧客をいかに継続していくかとか、新規をとってくるかっていう所って独立するまで意識しないですもんね。
高木：そうそう。しかも独立する従業員はその辺をわかってないんですよ。私よく言うんですけど、それを社内にいるうちに教育しなければならないってことなのですよ。
田村：なるほど。ちょっと詳しく教えてもらってもいいですか。
高木：そういう問題があるわけじゃないですか。顧客リストを盗んでやると、そもそも顧客を開拓しなければならないという危機感が生まれないから顧客開拓能力が身につきにくいわけですよね。
田村：そうですね。
高木：それで事業を始めて、最初はいいけどだんだん尻すぼみになっていって、疲弊していくっていうのは、だからあるあるパターンなわけですよ。でもそれをやっていないからまだ分かっていないわけですね。
田村：そうですね。
高木：わかってないわけですよ。そこに対して、そういう状況が待っているよっていうことを、ちゃんと顕在化させなきゃいけないですね。分からせてあげないといけない。
田村：はい。
高木：これは社内でのコミュニケーションとかを通じて教育しなきゃいけないですね。
田村：普段からそういうこともちゃんとお話していくことが大事という事ですね。
高木：これが私は「教育」だと思うんですよ。美容系で独立志向が高い人入れたら、数年後にそうなるってことは、ほぼほぼわかっているわけじゃないですか。
田村：はい。
高木：だからそうならないように、どうしますかって考えることが大事です。そうなると、それをやっても(独立希望の)あなたはうまくいかないし、誰も幸せになりませんよっていう現実が待っているのだから、それを明確に意識させるためのコミュニケーションを取らなければなりませんっていうことですよね。
田村：なるほど、ありがとうございます。顧客の流出の防止対策ということで一つは教育について。二つ目はコミュニケーションの大事さを教えていただいたんですけども、他に何かありますか、防止するための秘策というかが他にあれば教えていただきたいです。こんな事例を聞いてる等でも良いです。
高木：やっぱり顧客情報の管理体制みたいなところはあるかもしれないですよね。
田村：と言いますと、それはどういうことですか。
高木：顧客情報を他の個人がいつでも持ち出せるような状況に、もし管理がなされいてるんだとしたら、それはそういう問題が発生する原因になっていますよね。
田村：はい。
高木：こういう不正ってどうしても会社で起きるじゃないですか。私は原則、そういう環境があると、そういう問題って起きるものだと思ってるんですよ。どんなに人がちゃんとした人でも、そういう誘惑があると罪を犯してしまう可能性っていうのはあるということです。だからそれができないような体制をちゃんと作れていますかっていうことですよね。
田村：それは具体的にどのように作っていくものなのですか。
高木：例えば個人情報を好きなように取り扱って、いつでも家に持って帰るような状況になっていたらもうアウトですよね。
田村：確かにそうですね。
高木：だからそういう管理状況になっていませんかっていうことを、まずはご自身に問いかける必要があるのじゃないですか。
田村：そうですね。確かにそういうお客さんに対しての情報がどの従業員さんにも取られるようになってしまうと、それはいつの間にか顧客の流出に繋がってしまいますもんね。
高木：そう。だからそういったことが起きないように、例えば美容系でいくと、最近で言うとSNSで個人が情報発信をして、お客さん同士と繋がってしまうという事があります。
田村：はい。
高木：個人のSNSで繋がっているから、独立したら、自分のサロンの方に呼び込むじゃないですか。だからもうその状況を許していたら、お客さんは一定割合連れていかれますよね。
田村：確かにそうですね。
高木：だから始めの段階からSNSのそういう運用を認めていたら、もうお客さん持って行くなっていうのは無理な話だと私は思うんですよ。だからそういうSNSの運用は、例えば会社のアカウントにして、会社のアカウントを通じたお客さんとの繋がりにするとかが大事ですね。
田村：はい。
高木：でもこれを実施するのが難しいことはわかっているのですけど、とはいえそれを言ってもそういう風にしていかないと、絶対持っていかれるじゃないですか。
田村：そうですね。
高木：そういったところも考えていったりする必要があるのじゃないですかね。
田村：なるほど。ありがとうございます。例えば、社労士とか税理士さんとか結構士業関係で結構あるあるだと思うのですけども、どこか社労士事務所とかで修行していて、普通に営業とか従業員さんとしてするじゃないですか。それで、従業員さんが独立するとわかった瞬間に、「もう営業やめて。あと事務関係やっといてもらったらいいから。」みたいな、急にお客さんとの関係を切ろうとする修行する事務所とかがあったりするんですよ。
高木：はい。
田村：例えばこういう今回の美容院さんとかの例で、今までずっとスタイリストとしてお客さんの髪を切っていたけども、独立する瞬間に、「いや、そのお客さんもう切らなくていいから。あとは自分がやるから。」みたいな、そういう独立するとわかった瞬間に、お客さんとの関係を切らせようとするそういう事務所とかの対応とかって、ぶっちゃけどうですか？
高木：それって、だからその状況になった時点で、もう半分以上負けていますよね。勝負に私は負けていると思うのですよ。その前にできるだけそういうのが起きないような対応を進めておく。逆にそういうことが起きたら、今田村さんがおっしゃったような対策をするっていうのはやむを得ないかもしれないですね。
田村：はい。
高木：あとは契約の内容とかで例えば競業避止義務を課して、そこを法的な部分で誓約かけていくかですよね。
田村：なるほど。退職後は同業種のところで仕事するのをやめてくれみたいな、そういう契約書を交わすとかですかね。
高木：そうですね。
田村：やっぱりそれは退職のときに交わすのではなくて、入社する際とかの方がいいですかね。入社前とか。
高木：基本的に退職のタイミングで自分が独立するのに、「このエリアで何年間か競業してはいけませんっていう誓約かけていたら誓約しないじゃないですか(笑)
田村：ちょっと嫌がらせな感じがありますよね(笑)
高木：だから、そこは一番何でも会社の言うことを聞くタイミングであろう入社のタイミングで誓約書を書いてもらっておいた方がいいですよね。
田村：確かにそうですよね。入社の時ってまっさらな状態ですから、関係も良好なうちにそういう誓約書を交わしておくことが大事ですよね。
高木：そういった感じで、法的なところで攻めていくってなると、美容系の場合だと、例えば予約制なんかにしていると、雇用契約じゃなくて業務委託契約みたいなものにもできるじゃないですか。
田村：よく聞きますね、それは。
高木；美容系でよくありますよね。
田村：あります、あります。
高木：予約制になっていると、その時間だけ行ってサービスを提供すれば、あとはもう帰っていいし、自分の働きたいタイミングに予約を入れればいいから、働く人にも裁量があるじゃないですか。だから業務委託契約っていうのが成り立つわけですよね。
田村：はい。
高木：業務委託契約っていうことになると、雇用契約とは違って、B to Bの契約になるじゃないですか。だからそこに対しては競業避止義務をかけられますし、競業避止義務批判が発生した場合には、例えば違約金みたいなものを請求することもできるわけですよね。そういった契約手続きにするとかですね。
田村：なるほど。それはいいですね。確かに同じエリア内の売り上げの分配とかもできますしね、その契約の内容によっては。
高木：そうですね。ただ、今回のお話は美容院じゃないですか。美容師さんで国家資格持っている方なので、競業避止義務もかけるって言っても、厳しすぎる誓約っていうのは課せないわけですよ。
田村：といいますと、それはどういうことですか。
高木：例えば、会社を辞めて雇用契約終了するとして、そしたらもう美容師の仕事を一生やっちゃ駄目の誓約とかね。
田村：何のための資格なんだ！みたいな(笑)
高木：そうそう(笑)2年間とかで競業避止義務を切っているんだけど、全国で美容師やっちゃ駄目みたいな話になったら、私その間仕事どうしたらいいのですかみたいな話になっちゃうじゃないですか(笑)
田村：そうですね(笑)
高木：だから個人の美容師さんの場合っていうのはやっぱり相手の生活のこともあるので、競業避止義務を課すにしても、禁止する範囲とか期間とかってある程度絞らなきゃいけないと思うんですよ。
田村：そうですね。
高木：そもそも競業避止義務を課す目的って、ノウハウの流出とか顧客基盤を保護するためなのですよね。でも美容師さんの場合って別にもともとノウハウがあるじゃないですか。
田村：そうですね。
高木：だからノウハウが流出するからやっちゃ駄目って、やっぱり説得力ないですよね。でも顧客基盤を守るために、このエリア内でやっては駄目ですっていうのは、それなりに説得力がある主張じゃないですか。
田村：はい。
高木：だから競業避止義務を課して守っていこうとするのであれば、その顧客基盤を守る範囲内でやっては駄目ですよって言ったような規定にしてもいいと思いますけどね。
田村：なるほど。顧客基盤を守るというと、自分のお店からどこら辺のお客さんが来るかとか、どの辺の地域から来るかみたいなそういう基盤のことですよね。
高木：そうそう。例えば美容院に来られるお客さんがどれぐらいのところに住んでいる人が来ているのかって多分わかると思うのですよ。それを地図にマッピングしてみて、だいたい店舗から半径2kmぐらいだっていうのがわかるのだったら、この半径2kmに外れたエリアだったらいいけど、半径2キロに商圏がかかるようなエリアではやっては駄目という話であれば、これは相手の職業選択の自由も別にそんなに不当に制限してないじゃないですか。
田村：そうですね。
高木：もう2キロの外でやればいい話なのですから。そういう誓約は認められるでしょうから。そんな所で顧客の流出を防止するっていうこともあるんじゃないですかね。
田村：わかりました。ありがとうございます。本日はありがとうございました。
高木：はい、ありがとうございました。
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