ネットラジオ『多店舗化・フランチャイズ化を考える店舗ビジネス研究所』は、弊社代表の高木と社労士の田村陽太が、飲食店、整体院、美容院等の様々な店舗ビジネスの「多店舗展開」を加速させるために重要な事を対談形式でお話しするラジオ番組です。
第50回『40代以上の女性向けのブティックを経営しています。固定客中心の経営ですが、一定数離れてしまうお客様がいるため、新規客をどうやって増やすか、悩んでいます。具体的にどんな方法がありますか。』というテーマで店舗ビジネス専門コンサルタントの髙木悠が熱く語ります。
【ハイライト】
・第50回を迎えての感想
・モノがあふれる時代での小売店の戦略について
・商品以外での差別化ポイントを考える
・自店舗の魅力を顧客に伝える為には？
・自社をまず知ってもらう為に重要な事
・固定客が離れてしまう原因と克服方法について
多店舗化・フランチャイズ化を考える店舗ビジネス研究所。この番組は株式会社常進パートナーズの提供でお送りいたします。
店舗ビジネス専門コンサルタントの高木悠が最速・最短で年商30億、店舗数30超を実現する実証されたノウハウをコンセプトにのれん分け制度構築、FC本部立ち上げ、立て直し、人事評価制度の整備など飲食店、整体院、美容院などの様々なビジネスの多店舗展開を加速させるために重要なことを対談形式で分かりやすくお話しする番組です。
田村：こんにちは。パーソナリティーの田村陽太です。配信第50回目となりました。本番組のメインパーソナリティーをご紹介します。店舗ビジネス専門コンサルタントの高木悠さんです。よろしくお願いします。
高木：よろしくお願いいたします。
田村：高木さん、ついに念願の50回になりました。
高木：来ましたね。
田村：いかがですか？50回を迎えて。
高木：でも結構あっという間でしたね。
田村：そうですね。始めたのは4月でしたっけ？
高木：それぐらいですよね。
田村：はい4月ですね。約6ヶ月ほどですね。どうですか？振り返ってみて6ヶ月間走ってきましたけど。
高木：思ったよりあっという間に到達してしまったので、次の目標をやっぱり設定しないといけないですよね。
田村：そうですね。その目標は具体的に何回なのでしょうか？
高木：では次はやっぱり3桁の100回。
田村：おー100回！いいじゃないですか。
高木：100回までは、頑張っていきたいですね。
田村：いいですね。100回迎えたら、どんなゴールが見えていそうですか。
高木：きっと100回迎えたら、また次の高いゴールが現れる可能性もありますね。
田村：そうですか。それまで頑張る感じですか。
高木：常に頑張り続ける感じですよね。山を登り続ける(笑)
田村：登山あるのみと(笑)わかりました。50回に向けて今日も一生懸命頑張っていきましょう。
高木：はい。お願いします。
田村：本日も質問きておりますので読み上げさせていただきたいと思います。「40代以上の女性向けのブティックを経営しています。固定客中心の経営ですが、一定数離れてしまうお客様がいるため、新規客をどうやって増やすか悩んでいます。具体的にどんな方法がありますか？」ということなのですが。女性向けブティックということですけど。
高木：でもこれブティックって何だっけ？っていうことですけど、私調べたんですよ。ブティックとは「服飾関係の商品を専門に扱う専門店」ですね。小売店で服飾関係を取り扱っているお店ってことですよね。
田村：ちょっと高級そうな響きですけど、そんな感じなんですかね。
高木：それは店舗のコンセプトによってあるんじゃないですか、いろいろ。高いところもあれば比較的安価なところもあれば、いろいろあるんだと思うんですけどね。
田村：なるほど。今回このような質問がきていますけど、どのように対処されますか。
高木：難しい業種だなと思ってます。小売店じゃないですか。昔のモノがまだ不足していた時代って、商品単体で他のお店と差別化することって比較的やりやすかったと思うのですよ。だけど今って、モノが溢れてきているじゃないですか。
田村：そうですね。
高木：欲しいなと思った商品って、そのお店でしか買えないっていうことってほとんどなくて、他のお店でも似たような商品が買えたりする時代になっていますよね。
田村：そうですね。
高木：特にインターネットで調べると、もう見きれないぐらいの商品が出てくるじゃないですか。
田村：いっぱいありますね。
高木：だから、小売って商品を売る業種なので、やっぱり商品が重要なのですけど、ただその商品単体だと他の店でも買えるから、差別化できなくなっている時代なんじゃないかなと思うのですよ。
田村：はい。
高木：だから商品以外で、どうやってお客さんに選んでもらえるお店になるのかっていうところ、これが今の時代すごく大事なんじゃないですかね。
田村：結構そこは気になりますけど、どのようにしてそういう事を会社側とかはやっていったらいいんですかね？
高木：なので商品だけで差別化していくことって難しいわけじゃないですか。ブティックっていうのを選ぶ消費者の基準がどういう風に変わってるのかっていうと、当然その商品自体が重要なんですけれども、ブティックがどんなコンセプトで店作りをしているのかとか、商品を選定しているのかみたいな考え方。
田村：はい。
高木：その考え方が、お客さんの嗜好に合っているかどうか、そこがすごく求められているような時代なのかなと思いますけどね。
田村：なるほど。それはお客さんに対してどのようにそういう風にアピールしていくものなんですか。お客さんからヒアリングしていくものなんですか？
高木：なので、同じものを例えば買うにしても、ただ、インターネットのAmazonで見つけたから買うっていうのと、あとはブティックのオーナーがいらっしゃって、オーナーが自分のセンスで選んでいるみたいな物ってあるわけじゃないですか。世界観をブティックで作っているような感じの。
田村：はい。
高木：その中の一つとして、商品をご提案されて買うのでは、同じものを買うにしても、体験としては全然違うものになると思うのですよ。
田村：そうですね。
高木：だから、そのブティックの経営者もしくは店長としては、そういうお店の世界観みたいなものとか、どういった方針で店作りをしているのか、つまりこれはよくコンセプトとかっていうんですけど、そういったものを明確に打ち出して、それが感じられるような情報発信をしていって、「この人の世界観は私に合いそうだな」ってお客さんに思ってもらえるような工夫をしていくことが大事なんじゃないですか。
田村：なるほど。情報発信の仕方っていうのはどのようなところに気をつけていけばよいのですか。ホームページの作成とか、あとは接客のときにやっぱりお客さんにそれを伝えなきゃいけないじゃないですか。ブティックの世界観作りはどういう風にしてやっていくものなんでしょうか？
高木：こちらのブティックがどれぐらいの規模感かっていうのがわからないんですけど、そんなに大きい規模でないのだとします。例えばその経営者が、お店作りにすごくいろんなこだわりを持っているとするじゃないですか。
田村：はい。
高木：そしたら経営者が自分の言葉で、店作りに対する考えとか思いとかっていうのを、情報発信していくようなあり方が良いのじゃないかなと思うんですよ。だから例えば、私なんかが推奨しているのはブログなのですけどね。
田村：はい。
高木：もう文章だったら、ブログがいいかなと思っています。これはなんでかっていうと、ブログっていうのは結構な文章量を発信できるものじゃないですか。
田村：そうですね。
高木；読み物なので、その中には当然こういう商品を取り扱っているものも文章の中に入れられるのですけど、店主が何でその商品を取り扱うことにしたのかとか、もしくはどんな事を重視して店作りをしているのかとか、いろんなことを書けるじゃないですか。
田村；はい。
高木：だからただ商品のことだけを伝えるのじゃなくて、店主の思いとか考えとか、もしくはそのキャラクターとか、こういったところまで含めて伝えやすいんですよね。だからそういったブログを使って情報発信をしていくだとかが重要ですね。
田村；なるほど。
高木：最近では、動画が普及してきているじゃないですか。動画なんかでお話するっていうのがもしかしたらもっと伝わりやすくなるかもしれないですよね。
田村：なるほど。そういう様々な情報発信の仕方があるのですね。ちょっと1個質問したいんですけども、例えばそういう情報発信を積極的にしていって、世界観をPRしていくじゃないですか。新規顧客っていうと、そのお客さん自体はお店に来たことがないお客さんじゃないですか。
高木：はい。
田村：つまりそのお店自体を知ってもらうことから始めるじゃないですか。ブログとかだとやっぱり検索に引っかからなかったりとか、YouTubeだったらその検索ワードに引っかからないと見てくれないとかあるじゃないですか。そこら辺はどのようにして上手く新規顧客に対してPRしたらいいのですかね。
高木：最初に知ってもらうタイミングってことですよね。最初に知ってもらうタイミングのやり方なんていうのは、もう死ぬほどいろんな種類があるじゃないですか。
田村：はい。といいますと？
高木：例えばチラシを配るだとか、つまり基本的に手間と時間をかけてやるかですかね。ブティックだとちょっと違うかもしれないですけど、近隣のお店に訪問して挨拶に行くとか、そこにチラシを置いてもらうとかそういった手間暇をかけて行うものがあります。
田村：はい。
高木：もう一つはお金をかけることですよね。だから例えば、そういったファッションの雑誌とかに掲載してもらうとか、つまり知ってもらうことっていうのは、正直手間をかけるか、手間と時間をかけるか、お金をかけるかすれば、それはすぐできるのですよ。
田村：なるほど。
高木：だけど、あとは知ってもらうだけだと、伝えられる情報も限られているじゃないですか。だから当然それを見てきてくれる人っているのですが、その段階では、店主のお店作りに対するこだわりとかっていうのを伝えきれないと思うんですよね。
田村：はい。
高木：だから、継続的に通ってくれるようなお客さんにはその段階ではならないわけですよ。
だからそういったものを使って知ってもらうんですけど、来たときにもしくは興味を持ってインターネットとかで調べたときに、ちゃんとそのお店の店主が、こういう方針で店作りをしているとか、こういう思いを持ってやっているのだみたいなストーリーなんかが見えたりすると、「このお店は私に合うかもしれない！」って感じてくれるかもしれないですよね。
田村：そうですね。
高木：そこまで繋げて、初めて継続的な来店に繋がっていくのだと思うんですよ。
田村：なるほど。商品だけじゃなくてそのお店自体を好きになっていくみたいな感じですか。
高木：そうそう。だからお客さんを増やしたいと思ったら、とかく最初の知らなかった人を呼ぶっていうところに目が行きがちなのですが、それは当然必要なんですけど、その前にお客さんが来たらちゃんとファンにして、継続的に来店してくれる体制を整えてから、それをやった方が効率的ですよね。
田村：確かにそうですね。なるほど。そこを掛け合わせてミックスしていき、うまく効率的な相手の集客に繋げていくということですね。
高木：そうですね。
田村：ありがとうございます。ちょっと脱線するんですけど、お便りくれた方がおっしゃっている、「固定客中心の経営ですが、一定数離れてしまうお客様がいる」っていうことについてです。
高木：はい。
田村：そもそも固定客だったのに離れてしまうっていう原因ってどんなところにあるんですか。
高木：それはいろいろありますよね。だけど、基本的に固定客っていうのは絶対減っていくんですよね。何でかというと、例えば40代以上の女性向けのブティックなわけじゃないですか。
田村：はい。
高木：今40代で通っていても、10年たったら50歳を超えるわけじゃないですか。そしたら合わなくなっていって離れていったりするわけですよ。
田村：確かにそうですね。
高木：もしくは引っ越したりもするじゃないですか。生活環境が変わったりすることもあるんで、固定客っていうのは基本的には減っていくのですよね。
田村：維持はできないんですか？
高木：維持する事というのは基本的にできないじゃないですか。新規が一定程度入ってこないと、やっぱりお客さんっていうのは減っていくんですよね。だから固定客って減っていってるのだと思うのですよ。もしかしたら他にもお店に対する不満とか、もしくは何か物足りないところがあって減っているのかもしれないですし。
田村：はい。
高木：そこっていうのはわからないんですけど、経営環境も変わってきているじゃないですか。先ほどお話したような、ただ商品を売っているだけだと、よそでも買えるから、結局差別化ができないみたいな今の時代になっているわけですよね。
田村：そうですね。
高木：様々な要因があって、お客さんが減っていっていると思うのですよ。これから新規顧客をまた増やしていかなきゃいけないわけじゃないですか。そこは、冒頭先ほどお話した、手間と時間をかけて知ってもらう機会を作るか、お金をかけて知ってもらう機会を作るか。
田村：はい。
高木：ここにはもう本当にいろんなやり方があるので、もう今何が正解かってわかんないんですよね。正直これはもうやってみるしかない。私のおすすめとしては、例えばいろんなツールってあると思うんですよ。
田村：はい。
高木：それをどれか可能性が高そうなものをいくつか選定して、小規模に試してみる。例えばチラシを5000枚ぐらい配ってみようとかね。こういった専門誌に掲載してみようとかちょっとやるじゃないですか。
田村：はい。
高木：そしたら、ちゃんと取り組みの結果、どれだけお客さんが取れたのかということを計測して、そうすると1人当たりいくらかかったかってわかりますよね。
田村：そうですね。コストがわかりますね。
高木：そう。ちゃんとそれをいくつか集計してきたら、どれが最も効果的だったのかってわかるじゃないですか。だから「一人呼ぶのに5000円ぐらいかかるのね」とかって見えてくると思うのですよ。
田村：そうですね。
高木：それを調査したら最も効率がいいものにそれ以降はお金かけていくわけですね。もしくは時間をかけていく。
田村：小さく試してみてそこからまた大きく投資していくみたいな感じですね。
高木：はい。それを無駄にしないためには、ただ商品で差別化しようとするのじゃなくて、ちゃんとお店の世界観というものを、そのターゲットに合わせてきっちりと作り込んで、何か取り組みをして、初めての人がこのお店を知ったときに、来店したら当然それを感じられるようにしなければなりません。
田村：はい。
高木：来店する前に絶対今の時代はインターネットで調べますから、インターネットで調べてもその世界感に触れられて、来店してくれ、そこから気に入ってくれてまた来てくれる。という一連の流れをちゃんと引いておかないと、いつまでたっても固定客が減って、新規のお客さん入ってくるんだけど、固定客が減ってくる分を補えない。だから売り上げが下がっていくっていう事象になると思うのですね。
田村：はい。
高木：なので、まずは本当に今やっているコンセプトとか、経営方法や経営の仕方、これが時代とかお客さんのニーズとかに合っているのかどうかっていうのを見直していただいた上で、新規顧客の集客の取り組みっていうのにチャレンジしてもらうといいのかなと思います。
田村：なるほど、ありがとうございます。今日は新規顧客をどうやって増やすかの具体的な方法についてお話をいただきました。ありがとうございました。
高木：ありがとうございました。
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