「期待している若手が一人いるのですが、この先、自発的に行動できる人材にするために、どのように指導していけばよいでしょうか？」
これは、先日店舗展開のご相談を受けたサービス業の経営者の言葉です。
この方は、ヘルスケア関連のエキスパートで、顧客からの評判も高いのですが、今後事業を成長させるために、どのように人材育成をしていけばよいのか思案していました。
中小企業の経営者として会社を発展させるには、「顧客志向にあったサービスを提供すること」と「サービスを提供するための人材育成」の２つが特に重要ですが、人材育成について習得する機会というのはあまり多くはありません。
そこで、注目している若手が成長して主任として活躍し、将来的には店舗を任せられる人材になるために、仕事に対する望ましい考え方や行動を定着させる学習モデルについてご説明しました。
その内容についてご紹介します。
なお、多店舗展開を加速する人材育成システムについて詳しく知りたい方はこちらのコラムをご覧ください。
（１）学習モデルを会社での指導方法に役立てるコツ
学習モデルの１つとして、米国で開発されたラーニングピラミッドというものがあります。
ラーニングピラミッドとは、どのような指導法がより定着しやすいかを定量的に示したもので、一般的な学習定着のイメージとしてとらえてください。
これによると、指導法として学習が定着する割合は、おおよそ以下のとおりと言われています。
会社で具体的に活用できるように、会社での指導方法を併記しましたので、ご覧ください。
表：ラーニングピラミッド イメージ図
| 定着率 | 学習法 | 会社での指導方法 |
|---|---|---|
| 5% | 講義 | 作業などを説明する |
| 10% | 読書 | 手順書などを読ませる |
| 20% | 視聴覚 | 図解や写真、イラストなどで表現する |
| 30% | デモンストレーション | 実演を見せる |
| 50% | グループディスカッション | 数人で議論させる |
| 75% | 訓練・実践 | 作業をさせる、任せる |
| 90% | 他人に教える | 部下を作業指導する。業務を説明させる |
学習方法が下の方法になるに従い、定着率が上がっていきます。
多くの会社での新人の作業指導にあたっては、マニュアルにもとづいた説明や先輩社員とのOJT（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）による現場での実務機会の提供などのようです。
これらの方法は、指導する立場からすると、あまり教育に手間をかけずに実行でき、決められた業務であれば早期に習得させることが可能です。
しかし、部下が得意でない業務を習得するときや、部下に幅広い業務を任せたいときなどは、これでは不十分です。
そこで、ラーニングピラミッドにもとづき、以下のとおり、指導方法を工夫してみます。
なお“他人に教える”は別の機会にご紹介します。
・図解や写真、イラストなどで表現する
文字ばかりで書いた文章は、理解するのに時間がかかるばかりか、労力をともないます。
文字情報に加え、図解や写真、イラストなどがあると、理解が深まります。
頭の中で環境や作業をイメージできるようになるからです。
また、これらのビジュアル化には、部下と共通のイメージを共有できるメリットがあり、誤解を防ぐことにつながります。
一般の人でも、活字だけの読書よりも、イラストのあるマンガのほうが、はるかに読みやすいはずです。外国人にも非常に有効です。
・実演を見せる
手本となる作業を何度も見せることです。
作業に対するイメージをより現実に近づけることができます。
とくに、難しい作業やコツが必要な作業などは、デモンストレーションを行うことで、熟練者の表情、姿勢、準備、道具や言葉使いなどをさまざまな視点で確認できます。
また、作業者に質問することで疑問の解消にもなります。
実際のデモとともに、ビデオ動画によるビジュアル化は手軽に視聴できるため効果的かつ効率的です。
・数人で議論させる
従来の指導法は、どちらかというと、指導者から作業者への一方向の流れでした。
しかし、作業者を先輩や同僚と議論させることで、作業者が適切と思われる作業を共有したり、持ち合わせてない視点に気づいたりできます。
また、議論には作業者の能動的な考えや発言が必要になるため、前向きな姿勢が形成され、学習の定着率が上がりやすくなります。
議論のほかに、上司との対話で発言を促すことでも、同様の効果が期待できます。
・作業をさせる、任せる
議論した内容や上司との対話を通じて確認した内容を実行させます。
部下は自分で考えたことを実際に行動してみることで、事前のイメージと行動の結果の違いに気がつきます。
そのため、イメージが異なっていたのか、作業に問題があるのか、やり方に工夫が必要なのかなど、部下の自発的な考えと行動が促されます。
作業を任せる前に、上司と部下の対話を通じて信頼関係を築いておくことで、部下が安心して、業務にチャレンジすることができます。
（２）学習モデルを人材育成に活用する大切なポイント
このように、学習モデルを活用することで、部下の学習効果とともに自発性を高めることができます。もし、従来の貴社の指導方法が、手順書を渡して説明するだけであるならば、この学習モデルに従い、手順書のビジュアル化、実演機会の設定、部下との対話機会の創出などを行ってみましょう。
そして、部下を信頼して業務を任せたら、業務の成果を必ず上司からフィードバックをします。
成果の良し悪しにかかわらずフィードバックをすることで、部下は次の行動の指針が明確になるとともに、自発的に考え行動する習慣が身についていきます。
この実践とフィードバックのサイクルを回すことが、学習モデルを人材育成に最大限に活用する大切なポイントです。
（コンサルタント・中小企業診断士 木下岳之）
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