「これからフランチャイズ展開を考えているのですが、マニュアルはどのようなものが必要でしょうか」
これは過去に弊社にFC本部構築のご相談に訪れた学習塾チェーンを営む経営者からのご質問です。
FCシステムにとって、マニュアルは要ともいえる存在です。
人材教育の基準となることはもちろんですが、FCシステムにおけるマニュアルは、それ以外にも重要な役割を果たします。
FC展開をするのであれば、FCシステムにおけるマニュアルの意義を正しく理解し、必要なマニュアル類を整備しておくべきでしょう。
なお、FC展開について詳しく知りたい方は、弊社YouTubeチャンネルも併せてをご覧ください。
FCシステムにおいてマニュアルが果たす役割
マニュアルというと、一般的には「店舗運営方法がまとめられたもの」を意味します。
そして、その役割としては「スタッフ全員が正しいやりかたで仕事をできるようにする」とか「人材教育のテキストにする」などを想像されるかもしれません。
それはそれで正しい理解なのですが、実は、FCシステムにおけるマニュアルは、一般的なマニュアルとは異なる役割を果たすことが期待されています。
具体的には以下の3点が挙げられます。
①加盟金等の対価としてのノウハウの見える化
FCシステムとは、成功するノウハウを加盟者に提供し、その対価として加盟金やロイヤリティを得るシステムです。
ところが、ノウハウには形が無いこともあり、ノウハウが提供されたかどうかは、FCにおいてトラブルの要因になりやすいポイントです。
例えば、収益が赤字の加盟店が、その理由を「本部から十分なノウハウの提供を受けていないこと」として訴訟を起こすなどが、典型的なトラブルのパターンです。
この場合、本部は十分なノウハウを提供したことを主張するわけですが、なにせ形がないわけですから、それを証明することが容易なことではありません。
その点、ノウハウをマニュアルという形で可視化しておけば、マニュアルの品質は別にしても、本部から加盟者に対して何らかのノウハウが提供されていることは客観的な事実となります。
これは、万が一トラブルが発生した際に、本部の立場を有利にします。
ノウハウをマニュアルに落とし込み、加盟者に提供することは、不要なトラブルの発生を未然に防ぐ、またはトラブルが生じたときに本部を守る役割を果たすのです。
なお、フランチャイズ本部と加盟者間のトラブルを防止るためのポイントについて詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
②本部指導事実の証明
FCシステムでは、加盟店がトラブルを起こした際に、本部も責任を問われることがあります。
例えば、数年前にはSNSに不適切な動画を投稿するバイトテロが大手チェーン店で多発し、本部が責任を問われることもありました。
このようなことが発生した際、マニュアルに当該問題行為を禁止するような決まりが盛り込まれていれば、FC本部として加盟店に対して指導をした証拠となり、その決まりを破った加盟店に当該問題の責任があることが証明されることになります。
このようにマニュアルの存在は、本部が加盟店に対して十分な指導をしていることを証明し、本部の社会的な立場を守る役割も果たすのです。
③作成を通じた業務標準化
加盟店が活用できるようなマニュアルを作るためには、現在の本部の業務の流れを分解して、素人でもすぐに理解できるように整理をしていく必要があります。
このようなプロセスを経てマニュアルを作成していくと、自然と、これまでのものよりもより高いレベルで業務が標準化されていき、結果として、直営店も含めたチェーン全体の運営品質や業務効率を高めるマニュアルが出来上がっていきます。
この点も、FCシステムにおけるマニュアルが果たす役割の一つといえるでしょう。
FC展開に必要となるマニュアル
それでは、FC展開を進めるうえではどのようなマニュアルが必要となるのでしょうか。
マニュアルというと、一般的には運営（オペレーション）マニュアルを想像されるかと思います。
もちろん運営マニュアルは必須ではあるのですが、FCシステムでは、それ以外のマニュアルも必要となります。
一般的には、以下のようなマニュアルを整備しておくことが望まれます。
①理念・コンセプトＢＯＯＫ
- FCに関係する人全員が知っておくべき内容をまとめたマニュアル。
- 具体的な内容としては、チェーン理念・行動指針、ブランドコンセプト、ハウスルールなど。
②運営マニュアル
- 店舗運営に関係する人が知っておくべき内容をまとめたマニュアル。
- 具体的な内容としては、一日の流れ、接客手法、サービス提供方法、製造（調理）方法、オープン作業、クローズ作業など。
③管理マニュアル
- マネージャー、店長などの店舗管理者が知っておくべき内容をまとめたマニュアル。
- 具体的な内容としては、管理者の役割・求められる資質、売上・経費・利益管理、人材採用・育成・管理、安全管理、危機管理など。
また、ある程度FC展開が進んでくると、加盟店向けだけではなく、本部担当者向けのマニュアルも必要になっていきます。
開業手順マニュアル、SVマニュアル、加盟店開発マニュアル等、FC展開の進展と併せて、必要なマニュアルを整備していくとよいでしょう。
なお、フランチャイズマニュアルについて詳しく知りたい方はこちらが参考になります。
まとめ
以上、フランチャイズ展開に不可欠なマニュアルの意義と内容をご紹介しました。
「成功する仕組み」を商売の核とするFCシステムにおいては、その仕組みを目に見える形にまとめたマニュアルは、ある意味商品そのものといっても過言ではありません。
FCシステムにおいては、それくらいマニュアルが重要な役割を果たすのです。
一般的なビジネスにおいて、商品の品質が不十分または無い状態で成功すること等ありえません。
FC展開をするのであれば、FCシステムの商品となるマニュアルは、手間と時間をかけて、しっかりとしたものを整備しておくべきでしょう。
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