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店舗ビジネスにおいて重要な顧客との「新たなつながり」を作るには

このブログを書き始めた先ほど、首都圏の一都三県では、新型コロナウィルス感染症に関して、二回目の緊急事態宣言が出されました。
コロナからの復活の道筋を描いていた年明け早々、一気に閉塞感、不安感が社会全体を覆っているようで、私自身も心が晴れる日がありません。

まるで通常の半分くらいの浅い呼吸を繰り返して、生活しているような、なんとも落ち着かいない心持ちです。
特に今回は、一回目の緊急事態宣言時と違い、コロナ禍からの立ち直りが見え始めた矢先でもあり、希望をかき消されたような気持ちにもなっています。

無駄をそぎ落として見えてくるものとは

とはいえ仕事柄、このような状況下でも、複数の店舗ビジネス経営者の方とお会いし、今後についての見通しをお話しする機会がありました。
そこで感じることは「無駄を徹底的に排除して、いかに身軽な経営にするか」を、経営者の方は考えていることです。
固定費は経営にとって大きな負担であり、当然のことでしょう。
経営者なら誰でも思い至ることです。

しかし今回私が経営者の方々とお話して感じたことは、無駄をそぎ落として身軽になるということは、反対に「自分にとってこれだけは譲れない大事なこと」を明らかにしていくことではないか、ということです。
具体的には、皆さん一様に「自分は何をお客様に語れるか」、問い直されていたのです。

強みを明確にする機会

これまでは営業活動をすればその分だけ、もしくは店舗を開けて営業すれば、それなりに1日の売上が上がっていたのが、お客様との接触の機会が減った分だけ、経営が厳しくなっています。
しかしそんな中だからこそ、お店を応援してくれる人の顔がはっきり見え始めているようです。

そして「なぜうちの店を利用してくれるのか」、その要因…つまり自店の強みは何か、さらに経営者自らの強みは何かを考える機会になっているようなのです。
これまで何度かお会いし、同じような質問はしているはずなのですが、お答えになるまでの真剣さがこれまでと明らかに違いました。

コロナ禍でも売上の落ちない店舗とは

今回の新型コロナウィルス感染症の影響は、店舗ビジネスで影響を受けていない業種はないといってよいくらい、業績へのインパクトが大きいでしょう。
しかしその影響の深刻度は店舗ごとに違っており、比較的影響の少ない店舗ビジネスの特徴は次のとおりです。

まず業種そのものが「人の悩みを解消するもの」、例えば「痛み」を取り除くための整体・整骨院や「物理的にウィルスを除去」したり「不安」を解消したりする、「清掃、消毒」といった業種はコロナ禍でも、比較的業績は堅調なようです。
それ以外にも「眼鏡店」等も、「見えないと困る、不便」を解消するものなので、影響は受けてはいるものの微減ですんでいるようです。

とはいえ、一番影響を受けそうな飲食店でも「コロナ禍でも売上が落ちていない」店もあるのです。
もちろん時短要請に従えば総売上では当然影響は受けますが、1時間あたりの売上金額は落ちていないのです。
特に週末には営業時間を繰り上げて、座席数に余裕を持たせ、夕食なのか間食なのかわからない時間からオープンするのですが、スタートからほぼ満員です。

そしてその店の特徴は「お客様とのつながりが強い」ことです。
どうやら周辺のお客様が代わる代わる「潰れたら困る」と、店を訪れているようなのです。
まさに弊社がのれん分け制度構築コンサルティング時に、経営者に守っていただきたいとご指摘する、無形資産の「顧客基盤」が盤石な店といえるでしょう。

「つながり」を作るために自分の存在を言葉で発信する

今回の新型コロナウィルス感染症の影響は、感染症の専門家の話ではそう簡単に「過去のこと」にはならないようです。
そのような先行きの不透明な環境においてできることは、今ある「つながり」を大切にするとともに、リスクを分散するために「新たなつながり」を作ることではないかと考えます。

そしてつながりを作る起点は、今の自分が持つ「理念や姿勢」、ビジネスモデルの「強みや特徴」を通じて、「自社の存在を世の中に発信すること」ではないでしょうか。
これからは店や企業と顧客が、お互いに納得して選択する時代になっていくと思います。
なぜなら店や企業もですが、消費者も生活や環境から無駄をそぎ落とし、自分にとって本当に必要だと思うことに時間やお金を使っていくようになると思われるからです。

そして今、多くの経営者が、自社の存在を世の中に言葉で発信していかなくては、この先は選択されない、生き残れないと気づき、冒頭のように「自分の伝えたいこと」を明らかにするために、動き始めたのではないかと思います。
なので、もし今伝えたいことがあって、まだ伝えていない経営者の方がいたら、「自分にとってこれだけは譲れない大事なこと」を明らかにし、「自分は何を伝えたいか」「伝えられるか」を考え、発信し始めていただければと思います。
そのことが、3年後にも生き残ることができる「顧客との新たなつながり」を作るきっかけになるのではないでしょうか。

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