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フランチャイズ本部の成功に不可欠な”加盟者から信頼されるS V”

(1)S Vに求められるダイバーシティーの精神

①加盟者も様々

FC本部の立場でチェーン展開を考えると、ブランドやオペレーションの統一から、加盟者を一括りで考えてしまいがちです。効率よくチェーン展開するためには当然の思考ですが、加盟者は生まれも育った環境も、前職で経験したスキルも様々です。当然、性格も様々です。そこで、スーパーバイザー(以下SV)の役割として念頭に置かなければならないのは、最近巷で語られているダイバーシティーの精神ではないでしょうか。ダイバーシティーの精神とは、個人を認め、尊重する姿勢です。本部に忠実な方、逆に自己主張が多い方、経験に自信のある方、明るい方・寡黙な方、加盟者も様々です。そんな個性溢れたバラエティ豊かな加盟者を、統一したブランド・オペレーションで纏め上げなければなりません。ここがSVの難しさであり、仕事の醍醐味です。

②同じことを伝えても中々伝わらない

FCチェーンである以上、FC契約に則り・FC契約の範囲の中で互いにビジネスを全うしなければなりません。しかし解釈・考え方が異なれば、指導の中で加盟者から返ってくる反応も異なります。同じことを伝えたとしても違ってきます。
飲食業・サービス業・小売業にも通ずる「接客」について指導した際の事例を紹介します。お客様より支持されるサービス・チェーンであり続けるためには、「接客」が大切であることは大半の方は理解しています。しかし置かれた環境・立場の違いで接客指導に対する反応も様々です。
加盟者A:お客様はサービス(商品)を求めている。接客は二の次だ。
加盟者B:「いらっっしゃいませ」「ありがとございました」だけ言えていれば問題ない。
加盟者C:確かに人(消費者)は感情でサービスの購入の有無を判断する人が多いよね。
加盟者D:リピーターになって貰うためには、先ずは接客からだよね。
加盟者E:ちょっと忙しいからそこまで手が回らないよ。
このように加盟者の反応は千差万別です。しかしSVとしては「接客」の大切さについて、言葉を変え、事例を交え、指導し続けなければなりません。その為にはSVにも経験からくる自身の引き出しを増やしていくことが必要となります。

(2)加盟者から信頼を得るためにS Vに求められる姿勢

①S Vが手本を示す

飲食業・サービス業・小売業を志す加盟者は、「接客」の大切さは感覚では理解しているものです。しかし否定する根底には、手法が判らない、雇用しているスタッフへの伝え方が判らないケースがあります。逆に前職が飲食業・サービス業・小売業であった方も多いでしょう。どちらのケースでもSVが実践で見せることが最も効果的です。手法が判らないことでも目前で成果を確認できれば話は早いです。サービス業での経験が豊富な方でもお客様に喜んでいただければそれだけで納得できます。理屈でなくお客様の喜ぶ姿です。

②SVの本気度を示す

加盟者と本部の代表であるSVは常に真剣勝負です。日々説得の繰り返しですから自ずと衝突も生まれます。しかし同じ商売で、互いに利益を最大化する為に、お客様に支持される為に取り組むベクトルは同じはずです。考え方や角度が異なるだけです。加盟店オーナーも真剣なのです。子供みたいと言えば失礼ですが、「うるさい、衝突の多い」加盟者ほど「構ってちゃん」です。自分の主張していることを認めて欲しい、判ってほしい、商売のベクトルがこれで本当に正しいのか、常に確かめているのです。心配性です。だからSVは其れに真剣に向き合って答えてあげればいいのです。
そこでCVS業界でSVを務めている知人がとる手法が「SVはいつ寝ているの?」作戦です。新聞記者がネタを獲る為に「夜討ち朝駆け」をすることと同じです。飲食業・サービス業・小売業のオーナーが深夜勤務に従事されているケースも多いでしょう。そういった店では特に効果を発揮します。深夜にオーナーと面談をして、要望や宿題を頂戴し、翌朝のオーナーが帰るまでに答えを持って、再度訪問すればどうでしょう。流石にこのスピード感はオーナーも驚くでしょう。SVの持つデバイスであれば今はいつでもどこでも仕事ができます。不足した備品の注文でしたら近隣の店舗で借りれば当座は事足ります。このスピード感を武器にして、加盟者からの「信用スコア」を積み上げていく意識は、知識やスキルの前に大切です。

③伝え方を変える

同じ事を言うのも、聞かされるのも嫌なものです。しかしSVは、原理原則はブレずに、同じ事を言い続けなければなりません。そこで飽きさせない伝え方が必要です。具体的に、言葉を変えて、背景を変えて、立場を変えて伝えることが必要です。しかも指導する相手が加盟者(オーナー)だけとも限りません。雇用(社員)スタッフであることもしばしばです。店舗スタッフには社会人経験豊富な百戦錬磨の方から、高校生まで存在します。最近では、一旦リタイアしたシニア世代も増えています。それらの皆さんへ同じ事を同じ言葉で伝えても、全く伝わりません。このジェネレーションギャップだけを見ても、伝え方にバラエティが必要なことは理解できると思います。大変ですがSVはここで頭を悩ませ苦労するものです。しかしある店で説得に成功すれば、他店でも活用できます。自分の持っている引き出しが増えれば増えるほど、加速度的に説得力が増し、加盟者からの信用スコアも上がっていくものです。


加盟者(雇用スタッフ)の立場に立って考えて見てください。相手が自分と同様に「知っている」と思い込まないことです。「実は知らない」ことも沢山あります。次に、具体的に話すために事例の引き出しを沢山準備してください。その為にはサービスの深さを理解する必要があり、勉強が欠かせません。「この人学んでいるな」と思わせることです。加盟者からの「信用スコア」が上がり、最後には「このSVが言っていることだから」のレベルに達すれば本物です。加盟者の心をグリップし、強固なFCチェーンを構築するためには、やはり直接対峙するSVのスキルが最も大切だと言えるでしょう。


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