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フランチャイズ本部構築の鍵となるスーパーバイザーの仕組み

このコラムを閲覧されている方の多くが、既に事業のノウハウをお持ちで、FC展開、のれん分けを皮切りに、事業拡大を目指す経営者の方々かと思います。FC本部は、加盟者(社)の事業の生業を支え、生活を守れる存在でなければなりません。そのためには、物を売る・サービスを提供するノウハウに加え、事業を継続的に繁栄させる為の仕組や理念が必要です。ここでは、弊社がFC本部として最も重要な仕組みであると考える、スーパーバイザー(以下SV)について触れていきたいと思います。
FCビジネスで最も強固に、最も大きく、最も成功しているビジネスモデルは、コンビニエンスストア(以下CVS)本部の仕組みではないでしょうか。その鍵は「SV制度の構築と育成」にあります。そこで、CVS業界におけるSVの仕組みについてご紹介します。他の業種・業態にも、SVは多く存在し、仕組もあります。しかしCVS本部におけるSVは、他業種とは比べものにならない情報量とノウハウを徹底的に詰め込まれます。その上で、店舗で発生する様々なトラブル、加盟者の悩みに柔軟に対応していくスキル・事例も蓄積されています。日本でFC展開としてのCVS事業(業態)が誕生し40年以上の歴史がある中、制度化されているもの、制度化できない人間味溢れたS Vスキルについてもご参考にしていただければと思います。
CVS業界におけるS Vシステムの強みは、「変化への対応」「仮説・検証」「徹底力」であり、これらの思想の植え付けです。本部組織の意思決定手段は、この3点をスピーディーに稼働させる為に構築されているようなものです。これらを稼働させるためのポイントをご紹介します。

(1)「変化への対応」「仮説・検証」「徹底力」のために

①成功事例の迅速な共有と他店での即時実践

毎週の会議でS Vが成功事例を共有し、翌週の訪問時には他店へ伝播されています。最近ではデバイスの発達により、その日のうちに売り場事例や売り方、実績まで即日共有され、その日のうちに全店が品揃えを変更することもしばしばです。

②毎日繰り返される「仮説・検証」

店舗があり、お客様を迎えている以上、毎日お客様の動向はウォッチできます。売り場、店外販促、品揃えについて、毎日仮説を立てて、毎日検証します。週次・月次でも検証します。

③「徹底力」を身につける

売る側、サービス・飲食を提供する側の意思がなければ売り上げは獲得できません。その先に利益があります。「仮説」を立て、次に「検証」するためには、徹底的に取り組まなければ間違った検証結果を招きます。そのために、品揃え・売り場・販促に至るまで、立てた「仮説」は必ずやり抜きます。

これらをS Vに求め、スピードを持って愚直にやり続けてきたからこそ、C V SチェーンはF Cとして勝ち残ってきたと言えます。

(2)SVに必要なスキル

SVに求められている役割を果たすためには、非常に幅広いスキルや知識を身に着ける必要があります。具体的には、以下のような内容が挙げられます。

  • 仮説・検証力
  • 徹底力
  • 提供する商品・サービスの知識
  • レスポンスの速さ
  • 数字を作れるノウハウと強い意識
  • 本部と加盟者の間に立てるメンタル・バランス力
  • お客様、加盟者の立場に立った思考
  • 情報吸収力
  • 分析力
  • 発信力・コミュニケーション能力・聞く力
  • 体力(メンタル・フィジカル)
  • 人間力
  • マネージメント能力
  • コーティング力

これらのスキルは、他業種・他業態における営業マンにも必要とされるスキルです。しかしSVが営業マンと異なるのは、対峙する相手が加盟者であり、対等のビジネスパートナーである点です。更に商品・サービスを購入いただくお客様がその先に存在することです。如何に加盟者をその気にさせ、売上・利益を上げていくかを考えると、企業における管理職としてのマネージメントスキルも必要になってきます。加盟者と意見が対立することも日常茶飯事です。同じ事業を継続していくと加盟者にも「飽き」がきます。加盟者のモチベーション維持のためには、サービスの根幹・理念を守りながら、切り口を変え、見方を変え、説得し、加盟者の軌道修正を常に心掛け、結果として同じことを言い続けなければなりません。そこで鍵を握るキーワードは「変化への対応」「仮説・検証」「徹底力」です。これらを繰り返し実行できるスキルこそ、SVに求められることであり、このようなSVを育成し加盟者の元へ送り出す仕組みこそが、強固なFC本部を構築する根幹です。
SVは本部の持つビジネススキームに精通しているだけでは潰しが利かないともよく言われます。しかし、優秀なSVは幅広いスキルを持ち合わせおり、考え方・使い方次第では如何なるビジネスモデルにも通用するスキルです。そのスキルを持って独立する、他業種で活躍できるSVを育てられる企業、社会で活躍できる人材養成企業(FC本部)を作り上げていく気概も必要ではないでしょうか。


過去にSVをコストセンターと考え、SVの仕組みの外注(別会社からの派遣)を試みたFC本部もありました。しかし定着しなかったと思います。そこには本部の理念を共有し、徹底力を維持できず、目先の売上だけに着想した仕組みの構築が失敗の原因ではなかったでしょうか。互いに意思のある人間である点で鑑みると、SVは本部と加盟者を強固なビジネスパートナーとして確立させる唯一の存在です。「現場で起きている課題に如何に気付けるか」、「本部の理念を、如何に加盟者へ正確に胸に刺さらせるか」は、やはりSVの存在は欠かせません。是非、SVを通じて本部⇄加盟者の関係を強固なものにしていただきたいものです。


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