こんにちは。
常進パートナーズの高木です。
今年から新たに、
FC本部の業務代行を開始しています。
加盟店開発や定期的な経営サポートを
専門コンサルが本部スタッフに代わって実施するもので
今のところ大好評です(^^
これまでもFC本部の立ち上げや
運営支援に携わってきましたが、
実際に本部業務を担う立場になって、
改めて
FC本部スタッフのスキルアップが非常に重要
ということを実感しています。
FC本部スタッフに必要な能力というと、
店舗運営に関する知識や、
業績分析、改善提案などの
スキルが思い浮かぶかもしれません。
もちろん、これらも重要ですが、
私が特に重要だと感じているのは、
加盟者の心情に配慮した
コミュニケーションができるかどうか
という点です。
FC加盟者の多くは、
中小企業の経営者や創業者です。
自ら資金を投じ、
さまざまなリスクを背負いながら、
事業を経営しています。
そこから生じる加盟者の心情を
本部スタッフが理解していないと
様々問題が生じます。
例えば、
加盟店の業績が計画を下回ったとしましょう。
本部スタッフとしては、
「売上を改善するために、
この取り組みを実施してください」
と指導すると思います。
そして、その提案自体は、
正しいものかもしれません。
それでも、
加盟者の立場からすると、
「これ以上、広告費をかける余裕がない」
「毎月赤字が続いていて、
資金繰りが不安で仕方がない」
「やるべきことはわかっているけれど、
不安な気持ちが先行して一歩踏み出せない」
という状況かもしれません。
こうした状況で、
本部スタッフが正論だけを伝えても、
加盟者は素直に受け入れられないことがあります。
場合によっては、
「本部は加盟店のことをわかっていない」
「私の苦労を理解してくれない」
と、不満を抱いてしまうこともあるでしょう。
一方、
同じ改善提案であっても、
「資金繰りが厳しい中で、
追加投資をするのは不安ですよね」
「今の状況で実行できる方法を
一緒に考えていきましょう」
といったコミュニケーションができれば、
加盟者の受け止め方は
大きく変わるはずです。
何を伝えるかだけでなく、
相手の状況や心情を踏まえて
どのように伝えるかが重要
ということです。
ただ、ここで一つ、
考えなければならないことがあります。
それは、
会社員である本部スタッフに、
経営者の心情を理解しろと言っても、
簡単にはできない
ということです。
会社員と経営者では、
置かれている立場が違います。
会社員であれば、
基本的には毎月決まった給与が
支払われます。
一方、経営者は、
売上が上がらなくても、
従業員への給与や家賃などを
支払わなければなりません。
借入金の返済もあります。
場合によっては、
自分自身の財産を犠牲にしてでも、
事業を継続しなければならないことがあります。
こうした加盟者の心情は、
実際に経営者の立場になってみなければ、
なかなか実感できないものです。
だからこそ、
フランチャイズ本部としては、
加盟者の心情を踏まえたコミュニケーションについて
教育を行う必要がある
と考えます。
例えば、
加盟店の収支構造や
資金繰りについて理解してもらう。
売上が計画を下回った場合、
加盟者の生活や心理面に
どのような影響が生じるのかを考えてもらう。
実際に加盟者が抱えている悩みや不安を
スタッフ間で共有する。
加盟者との面談を振り返り、
どのような伝え方が適切だったのかを
一緒に考える。
こうした取り組みを
継続していくことが大切です。
もちろん、
教育を受けたからといって、
経営者の気持ちを完全に理解できるように
なるわけではありません。
ただ、
「自分と加盟者では、
置かれている立場が違う」
ということを認識しているだけでも、
コミュニケーションの取り方は
変わってくるはずです。
FC本部と加盟店は、
同じブランドのもとで
事業を展開するパートナーです。
しかし、
本部スタッフと加盟者では、
立場も責任も異なります。
だからこそ、
本部スタッフには、
自分たちの立場だけで物事を考えるのではなく、
加盟者の立場に立って考える姿勢が
求められるのだと思います。
どれだけ優れたノウハウがあっても、
加盟者との信頼関係がなければ、
十分に活かすことはできません。
そして、
その信頼関係を築くうえで、
加盟者の心情に配慮した
コミュニケーション能力は
非常に重要な要素だと思います。
加盟者の立場を理解し、
その心情に配慮した対応ができるスタッフを
どれだけ育てられるか。
これも、
FCチェーンの成長を支える
重要な本部機能の一つだと感じます。
無料メルマガ登録
専門コラムの他、各種ご案内をお届け中です。ぜひ、ご登録ください。
JOHSHIN YouTubeチャンネルのご案内
セミナーのご案内
店舗ビジネスの多店舗展開やのれん分け・FCシステム構築を進めていくため、具体的にどう取り組んでいけばいいのか、どのような点に留意すべきか等を分かりやすく解説する実務セミナーを開催しています。
セミナー一覧ぺージへ
