「本部のスーパーバイザーって、具体的にどのような仕事をするのでしょうか」
これは過去に弊社にフランチャイズ本部構築のご相談に訪れたイタリアンレストランチェーンを営む経営者からのご質問です。
一般的に、SV（スーパーバイザーの略称）の役割としては、「加盟店をサポートすること」と認識されていることが多いようです。
それはそれで間違いではないのですが、「加盟店をサポートすること」は、実はSVの役割の一つの側面に過ぎず、他にも多岐にわたる役割が期待されています。
そこで、今回は、SVの役割について考えてみたいと思います。
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SVに期待される役割
期待される役割を細かく洗い出すときりがありませんが、その内容をざっくりとまとめると以下のように整理することができます。
①経営指導
SVに期待される役割の1つ目が、加盟店に対する経営指導です。
仮説・実践・検証サイクルを通じて、加盟店の業績拡大をサポートします。
ここで注意すべき点は、指導の範囲です。
本部スタッフがSVを務めるわけですから、指導の範囲は「運営に関して」と捉えがちですが、期待される指導の範囲は運営レベルを超えた「経営全般」を含みます。
本部が展開するFCビジネスの範囲を超えることもあるでしょう。
例えば、加盟者がFC事業とは別で事業を営んでいる際には、そちらの相談を受けることも考えられます。
もちろん、運営に関する指導は必要なのですが、相手は独立した事業者であるわけですから、加盟店にとって最も大切なことは「経営が上手くいっているかどうか」であることはいうまでもありません。
SVは、これら経営者のニーズを適切に捉え、必要なサポートを行っていくことが求められるのです。
②本部・加盟者間のコミュニケーション
SVに期待される役割の2つ目が、本部・加盟者間のコミュニケーションです。
本部と加盟店の間に立ち、必要に応じて本部の各部門とも連携しながら、双方の考えや意見、想い等のバランスをとり、本部と加盟店との信頼関係を築き上げていきます。
FCシステムは、本部と加盟者の信頼関係に基づいた共同事業です。
信頼関係がないところに、そのFCチェーンの発展などありえません。
この信頼関係を築くうえで、本部と加盟者間のコミュニケーションが円滑であることは必須であり、その役割を担うSVの責任も重大です。
経営者はひと癖もふた癖もある方が多く、それらの方々と上手くコミュニケーションをとることは簡単なことではありません。
SVの役割の中でも最も難易度の高いものといえるでしょう。
③加盟店統制
SVに期待される役割の3つ目が、加盟店統制です。
チェーン店にとって、全店舗で、同じ内容・品質のサービスを提供することは、ブランドイメージを保つうえで極めて重要な要素となります。
これを実現するためにも、SVは、FC本部が定めたルールに基づいて加盟店の行動を統制することが求められます。
とはいえ、「FC契約書に◯◯と書いてあります」といったようなやり方では、加盟店の反発を招きかねません。
このような統制の結果、FCシステムにおいて最も大切な加盟店との信頼関係を失ってしまうようで、それこそ本末転倒の事態です。
ですから、SVには、加盟店との信頼関係を損ねないよう、相手にあわせて対応しつつも、結果的には加盟店を統制することが求められることになります。
これも“くせ者”を相手にすることを考えれば、極めて難易度の高い役割といえるでしょう。
なお、フランチャイズ展開で成功するためのポイントを詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
本部に求められる優秀なSVの育成
以上ご紹介したとおり、加盟店の経営者を相手にするSVという職務は、極めて難易度の高い仕事といえます。
本部ビジネスモデルについての深い理解はもちろんのこと、FCシステムや経営についての幅広い知識、高いコミュニケーション能力等が求められることになります。
このような職務をすぐにこなせる人材はそういません。
ですから、FC本部としては、担当する社員に対する十分な教育が必要です。
また、SVの店舗訪問時に使用する分析資料フォーマット、店舗診断チェックシート、臨店報告書等、必要なツール類を整備しておく必要もあるでしょう。
武器がなければ、戦うことはできないのです。
なお、FC本部によってはSV派遣を定期的に実施しないこともありますが、本部と加盟者が長期にわたり信頼関係を持って事業展開に取り組んでいくためには、最低でも月1回程度は顔を合わせてコミュニケーションをとる機会が必要です。
顔もあわせていない会社に対して、ロイヤリティを喜んで支払う会社などいないでしょう。
信頼関係を維持するためには、顔を合わせる機会が不可欠なのです。
むしろ、SV派遣をしない理由について考えてみるべきです。
弊社の経験則で申し上げれば、たいていの場合、“本部の怠慢”がSVを派遣しない理由です。
加盟者との信頼関係を保ちたいと考えるのであれば、SV派遣の頻度を契約書に明記するくらいの覚悟を持つべきでしょう。
なお、SVの育成について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
まとめ
以上、フランチャイズ本部の競争力を左右するSVについてご紹介しました。
スーパーバイザーのレベルの高低は、フランチャイズ本部の競争力に直結します。
特に、店舗展開が20~30店舗を超え、店舗運営品質にばらつきが出るような規模になると、その重要性がより増してきます。
レベルの高いSVがいるかどうかが、それ以上の成長可能性を決めるといっても過言ではありません。
FC本部によっては優秀なSVを外部から採用しようと考えるかもしれません。
しかしながら、そのような人材はそう多くいませんから、採用するのは簡単なことではありません。
また、仮に採用できたとしても、次に採用できるとは限らないわけです。
このように考えれば、優秀なSVを育成できるかどうかが、FC本部の成長可能性を決定づけるものとも言えます。
FC本部としては、その意識を持って、SVの育成体制を整備したいものです
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