複数店舗の展開を始めると、店舗を運営する人材や店舗条件等の様々な要因により、提供する商品・サービスの品質にばらつきが生じるようになります。同一のブランドで店舗を展開する場合、商品やサービスを提供する人が異なったとしても、一定水準の品質を担保しなければなりません。利用する店舗によって提供価値にばらつきがあるようなブランドは、お客様からの信頼を得ることはできないと心得る必要があります。

オペレーションを標準化し、それをマニュアルに落とし込むとともに、各店舗ではマニュアルに従って業務を遂行することで、常に安定した品質で商品・サービスを提供することができるようになります。これにより、お客様はそのブランドに信頼感を持ち、安心して利用することができるようになるのです。

マニュアルの話になると“どこまでマニュアル化するのか”ということが話題になります。極端なケースでは「マニュアルなど必要ない」と主張する方もいます。マニュアル不要論を唱える方の多くは、マニュアルがあることで、スタッフがマニュアルにとらわれてしまい、形式的・機械的な対応になってしまうことを懸念しています。それはそれでもっともな考えだと思います。しかしながら、マニュアルがなければ、すべてを業務遂行するスタッフの能力や考えにゆだねてしまうことになります。このような状態で、一定品質のサービスを長期継続的に提供できるのかどうか、という点には疑問を感じます。多くのチェーンを見てきた経験から言いますと、業務の７～９割程度はマニュアル化するべきだと感じています。マニュアル化するべきこと、さらにその上に積み上げるべきもの、それぞれを明確に区分けして、仕組みとしていくことが大切です。